Tüketicilerin yüzde 78’i, hız ve doğruluk koşullarının eşit olduğu durumda müşteri temsilcisinden canlı destek almayı tercih ediyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD), Deloitte ve PRAGMA iş birliğiyle Eylül-Ekim 2025’te Türkiye’de yürüttüğü araştırmaya göre, çalışmaya katılan 1.000 tüketicinin yüzde 63’ü temsilciyle görüşmeden hızlı yanıt almak için yapay zeka tabanlı sanal asistanları kullanmak istiyor.
E-ticarette doğru destek türü, müşterinin öğrenmek veya çözmek istediği konuya göre değişebiliyor. Siparişin kargoya verilip verilmediğine ilişkin bilgi otomatik yanıtla sunulabilirken, teslim edildiği görünen bir sipariş müşteriye ulaşmadığında kayıtları inceleyip konuyu araştıracak bir temsilciye ihtiyaç duyulabiliyor.
Otomatik yanıtların veya sohbet robotlarının yetersiz kaldığı durumlarda müşteri, talebini inceleyebilecek bir temsilciye kolayca ulaşabilmeli. Temsilcinin de önceki etkileşimleri, verilen yanıtları ve bekleyen işleri görebilmesi gerekiyor.
Bu bilgiler aktarılmadığında müşteri sorununu baştan anlatmak zorunda kalıyor; temsilci de daha önce paylaşılmış bilgileri yeniden toplamak için zaman harcıyor. Teslimat incelemesi başka bir ekibin sorumluluğundaysa talebin o ekibe iletilmesi ve müşteriye yapılacak dönüşün takip edilmesi gerekiyor. Görüşmenin tamamlanmasıyla sorunun çözülmesi, sürecin iki ayrı aşaması olabiliyor.
Müşteri deneyimi ve operasyonel süreç yönetimi alanında hizmet veren fzlPLUS, yapay zeka destekli çok kanallı deneyim orkestrasyonu altyapısıyla telefon, mesajlaşma ve diğer dijital kanallardaki temasları bir araya getiriyor. Görüşme temsilciye devredildiğinde önceki etkileşimlerin ayrıntıları ve açık taleple ilgili bilgiler de aktarılıyor.
Yapay zeka, talebin konusunu belirlemeye ve görüşmeleri analiz ederek özetlemeye yardımcı oluyor. Böylece temsilci, müşterinin daha önce paylaştığı bilgileri ve o ana kadar yapılan işlemleri birlikte değerlendirebiliyor.
Görüşmenin ardından yapılması gereken işler de takip ediliyor. Talepler konularına göre ayrılıyor; sorumlu ekip, gerektiğinde iletileceği birim ve çözüm için hedeflenen süre belirleniyor. Böylece görüşmede anlaşılan ihtiyaç, sorumlusu ve takip adımları tanımlı bir iş sürecine dönüşüyor.
fzlPLUS Genel Müdürü Hüseyin Yerçok, müşteri taleplerini sonuçlandırmak için teknoloji kullanımının operasyonla birlikte planlanması gerektiğini belirterek şunları söyledi:
“E-ticarette siparişiyle ilgili sorun yaşayan bir müşterinin, çözüm için şirket içindeki iş bölümüne hâkim olmasını bekleyemeyiz. Talebi hangi ekibin inceleyeceğini, müşteriye kimin ve ne zaman dönüş yapacağını hizmeti planlarken belirlememiz gerekiyor. fzlPLUS’ta teknolojiyi, temsilcinin müşteri yolculuğuna hâkim olabilmesi ve güncel bilgiyle destek sunabilmesi için kullanıyoruz. Operasyonu da görüşmede verilen sözün ilgili ekipler tarafından yerine getirileceği şekilde kuruyoruz. Müşteri, markayla her temasında talebinin sahiplenildiğinden ve sonuçlanana kadar takip edileceğinden emin olabilmeli.”
Araştırma: MDYD, Deloitte ve PRAGMA, Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması, s. 83. Yüzdeler, ilgili ifadelere katılan ve kesinlikle katılanların toplamını gösteriyor. Yüzde 78’lik tercih, hız, doğruluk ve aciliyet koşullarının eşit olduğu varsayımına dayanıyor. Anket, genel müşteri hizmetleri deneyimlerini kapsıyor.
