Robosme, iş dünyasının üst düzey yöneticilerini bir araya getiren C-Best Summit’26’da yer aldı. Etkinlikte Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan, “Dönüşümün Kutup Yıldızı: Müşteri” başlıklı konuşmasında dijital dönüşümde müşteri deneyiminin önemine dikkat çekti. Alan, doğru veri yönetimi, kişiselleştirilmiş deneyimler ve yapay zeka destekli çözümlerin kurumların dönüşüm süreçlerindeki rolünü değerlendirdi.
Farklı sektörlerden üst düzey yöneticilerin katıldığı etkinlikte iş dünyasının güncel gündemi ve dönüşüm süreçleri ele alındı. Robosme, üç farklı panelin moderatörlüğünü üstlenerek oturumlara katkı sağladı.
Teknolojinin kurumlara sunduğu fırsatların gerçek değere dönüşmesi için dijital dönüşümün merkezine müşteriyi yerleştirmek gerekiyor. Engin Alan, müşteri deneyiminin marka sadakati üzerindeki etkisine dikkat çekerek müşteriyi doğru tanımanın, ihtiyaçlarını anlamanın ve beklentilerine uygun çözümler sunmanın önemini vurguladı.
Teknolojinin temel amacının insan hayatını kolaylaştırmak olduğunu belirten Alan, kurumların dönüşüm süreçlerinde müşteriyi merkeze alması gerektiğini söyledi: “Eğer bir dönüşümden söz ediyorsak, bunun kutup yıldızı müşteri olmalı.”
Müşterinin satın alma aşamasında yaşadığı sorunların marka sadakatini doğrudan etkilediğine dikkat çeken Alan, “Sorun yaşayan her dört müşteriden üçü aynı markayı yeniden tercih etmiyor. Müşterinin yaşadığı problemi çözebilmek için aynı durumu ikinci bir kişiye daha anlatmak zorunda kalması da güven duygusunu zedeliyor ve bu durum müşteri deneyiminde yüzde 72 oranında olumsuz etki yaratıyor” dedi.
Alan, müşteri deneyiminin yalnızca satış anıyla sınırlı olmadığını, müşterinin markayla kurduğu ilişkinin her aşamasında güven duygusunun korunması gerektiğini vurguladı. Müşterilerin yaşadıkları sorunlar karşısında hızlı ve etkili çözüm beklediğini belirten Alan, müşteri memnuniyetinin sürdürülebilir marka sadakatinin temelini oluşturduğunu ifade etti.
Kurumların karşılaştığı temel sorunlardan birinin veri kalitesindeki eksiklikler olduğunu belirten Alan, müşteri kayıtlarının tekilleştirilmemesi ve yanlış segmentasyonun müşteriyi doğru tanımayı zorlaştırdığını söyledi. “Veri bozuk olursa doğru karara ulaşamazsınız” diyen Alan, müşteri verilerinin bütüncül ve güvenilir olmasının önemine dikkat çekti.
Müşteriyle kurulan ilk temasın doğru yönetilmesi gerektiğini belirten Alan, “Bir müşteri size ilk kez geliyorsa öncelikle ona teşekkür edin. Onu anlamaya çalışın. Kampanyanız varsa sonradan değil, o anda anlatın” ifadelerini kullandı.
Alan, müşteri odaklı dijitalleşme çalışmalarının ciroda yüzde 17-30 arasında artış sağlayabildiğini belirtti. Hatalı operasyonların ve süreçlerin doğru yönetilememesinin ise yüzde 30’un üzerinde maliyet yaratabildiğine dikkat çekti.
Müşteri beklentilerinin sürekli değiştiğini belirten Alan, kurumların müşterilerini anlamak için onları dinlemesi, ihtiyaçlarını öğrenmesi ve iletişimi sürdürmesi gerektiğini söyledi. CRM ve yapay zekanın geleceğine de değinen Alan, “Teknoloji bize güç verir, yol vermez” diyerek teknolojinin tek başına yeterli olmadığını vurguladı.
Alan’a göre kurumların artık yalnızca müşteriyi değil, müşteriyle iletişim kuran botları ve yapay zeka sistemlerini de doğru anlaması gerekiyor.
