Yapay zekâ yatırımları şirketlerin gündeminde ön sıralara yerleşirken, CRM sistemlerinin rolü de yeniden tanımlanıyor. Binovist & Robosme Kurucu Ortağı Engin Alan, yeni dönemde asıl meselenin CRM veya yapay zekâ yatırımı arasında seçim yapmak değil, müşteri ve pazar verilerinden daha doğru ticari kararlar üretebilen sistemler kurmak olduğunu belirtiyor.
Şirketlerin teknoloji yatırımlarında yapay zekâya yönelmesi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerinin geleceğini de yeniden gündeme taşıyor. Geleneksel CRM uygulamaları müşteri bilgilerini, satış aktivitelerini ve fırsatları kayıt altına almaya odaklanırken, yeni dönemde beklenti bu verilerden anlamlı içgörüler üretmek ve satış süreçlerini daha verimli hâle getirmek üzerine kuruluyor.
Alan’a göre şirketler geçmişte “CRM almalıyız” yaklaşımıyla hareket ederken, bugün benzer bir refleksle “AI yapmalıyız” söylemine yöneliyor. Teknolojiyi amaç hâline getirmenin risk taşıdığına dikkat çeken Alan, yatırımların öncelikle şirketlerin hangi ticari kararları daha iyi vermek istediği sorusundan hareketle planlanması gerektiğini belirtiyor.
Yeni nesil CRM sistemlerinin yalnızca müşteri bilgilerini ve satış faaliyetlerini kaydetmekle sınırlı kalmaması gerektiğini ifade eden Alan, yapay zekânın satış ve pazarlama süreçlerinde daha stratejik bir rol üstleneceğini öngörüyor. Potansiyel müşterilerin önceliklendirilmesi, satın alma ihtimalinin tahmin edilmesi, müşteri kaybı riskinin belirlenmesi ve satış ekiplerine doğru aksiyonların önerilmesi, dönüşümün öne çıkan başlıkları arasında yer alıyor.
Alan’a göre değişimin önemli bir bölümü, henüz müşteri olmayan şirketlere ulaşma süreçlerinde yaşanacak. Yapay zekâ; hedef şirketlerin belirlenmesi, araştırılması, segmentlere ayrılması ve kişiselleştirilmiş iletişimlerin hazırlanması gibi faaliyetlerde satış ekiplerine destek sağlayabilecek.
Böylece satış profesyonelleri, zamanlarını daha yüksek potansiyel taşıyan fırsatlara yönlendirebilecek.
Yapay zekâ kullanımının yaygınlaşmasının tek başına finansal başarı anlamına gelmediğine dikkat çeken Alan, teknolojinin somut sonuçlar üretmesinde şirket verilerinin belirleyici olacağını vurguluyor.
Bir satış fırsatının neden kazanıldığı veya kaybedildiği, hangi müşteri temasının satış sürecini hızlandırdığı ve hangi kampanyanın hangi müşteri segmentinde sonuç verdiği gibi bilgiler, şirketlerin ticari hafızasını oluşturuyor. Bu veriler düzenli biçimde tutulmadığında yapay zekâdan güvenilir tahminler ve doğru aksiyon önerileri beklemek güçleşiyor.
Bu nedenle Alan, CRM ve yapay zekânın birbirinin alternatifi olarak değerlendirilmesine karşı çıkıyor. Yapay zekânın gerçek potansiyelini ortaya çıkarabilmesi için şirketlerin müşteri ve satış süreçlerine ilişkin verilerini bütünlüklü biçimde yönetmesi gerekiyor.
Binovist ve Robosme’nin CRM’in gelişimine ilişkin yaklaşımında da teknoloji özelliklerinden önce iş ihtiyaçlarını tanımlamak öne çıkıyor. Alan, şirketlerin hangi verilere sahip olduklarını, hangi bilgileri toplamadıklarını ve verilerin farklı sistemlerde nasıl dağıldığını analiz etmeleri gerektiğini ifade ediyor.
CRM, yapay zekâ, otomasyon ve veri analitiğinin bu yapının araçları olduğunu belirten Alan, geleceğin CRM sistemlerini müşterileri ve pazarları sürekli öğrenen, fırsatları öngören ve doğru aksiyonları öneren ticari platformlar olarak tanımlıyor.
